EmprendeRioja | 13/05/2020
Aumentar la cartera de clientes es parte fundamental de la actividad empresarial. Sin embargo, a muchos vendedores no les resulta fácil hacer el primer contacto y concertar una entrevista para presentar una oferta. Problemas de planificación, actitud y psicología comercial son los más habituales a la hora de enfrentarse a un potencial comprador.
Muchas empresas no son conscientes de lo que se juegan cuando descuelgan el teléfono y ponen en marcha el proceso de venta. La primera impresión que perciba el cliente será decisiva y condicionará el desarrollo y desenlace de la gestión que acabamos de iniciar.
Michael LeBoeuf, uno de los consultores empresariales más relevantes de EE UU, confirma que “si la experiencia del cliente es grata, lo más posible es que se entablen relaciones comerciales y recomiende su producto a otras personas; si ha sido neutra, la probabilidad desciende a un 50%. Pero si la experiencia es negativa, no comprará nada y se lo comentará a más de veinte personas».
Información es poder
Uno de los defectos más comunes en el diseño de una estrategia de captación de clientes es la ausencia de un estudio específico de cada posible comprador. La improvisación y el exceso de confianza en los recursos dialécticos de los llamados “vendedores diana” suelen dar escasos beneficios.
– Investigación previa. La clave para no malgastar el tiempo con un cliente es llegar a él con la mayor información posible de su negocio. Hay que saber quién es la persona con decisión sobre las compras, cuál es la mejor fecha para proponerle una oferta, con qué empresas trabaja y cuál es el grado de satisfacción que tiene de ellas. Cualquier dato de su perfil profesional, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo.
La mejor recomendación. Cuanto más sepamos de los intereses del cliente, más fácil nos resultará poderle servir y establecer una relación duradera. La mejor forma de introducirse en el esquema de una empresa es acudir con una referencia que avale nuestro producto. Una referencia profesional es una introducción que hace un cliente a otros que aún no lo son. El objetivo es lograr una buena entrada con el nuevo cliente y, a ser posible, un trato familiar. Sin embargo, otros expertos defienden técnicas que sólo exigen al introductor que nos facilite un nombre y un número de teléfono.
El poder de la imaginación. En todo caso, y como último recurso, se puede apostar por soluciones imaginativas. Lo ideal es disponer de un contacto con verdadera conexión profesional, pero si no lo tenemos, podemos usar algún truco. Por ejemplo, mirar el organigrama del cliente potencial y elegir una falsa referencia entre sus superiores. El cliente no descubrirá el engaño porque, una vez comenzada la negociación, no se molestará en comprobarlo.
Muchos vendedores evitan hacer llamadas en frío a clientes potenciales porque no se sienten cómodos solicitando entrevistas a desconocidos. La mejor forma de elevar la temperatura es acometerlas con una buena referencia e investigación previa. Si conseguimos cumplir ambos requisitos, estaremos preparados para hacer una llamada breve y concisa, de acuerdo con el esquema que propone Moraleda:
– Presentación. Debemos decir el nombre del cliente al saludarlo, y pronunciar con claridad el nuestro, la empresa en que trabajamos y el puesto que ocupamos. Justificación. Hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos.
– Petición. Al solicitar la entrevista, lo haremos con voz clara y firme. Propondremos dos alternativas para la reunión (dos días y a dos horas diferentes).
– Despedida. Si el cliente ha aceptado la entrevista, debemos confirmar el lugar, la fecha y la hora de la celebración. Si no la ha aceptado, agradeceremos cordialmente su atención.
Ahora bien, ninguna de estas técnicas será satisfactoria si no se desarrolla con pleno convencimiento moral. El vendedor debe disfrutar de las relaciones que mantiene con los clientes y convencerse de que les llama porque está en disposición de ofrecerles beneficios. Si alcanza un grado de cordialidad, habrá logrado que sus interlocutores sean más receptivos.
Estudios realizados por W&S Consultores Comerciales confirman que un cliente potencial diferencia las ofertas de sus proveedores por los siguientes parámetros, de mayor a menor importancia: uno, el propio vendedor; dos, la empresa a la que representa, y tres, la oferta de productos, soluciones y servicios que le presenta.
Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito, los expertos coinciden en señalar estos tres mandamientos cuando nos comunicamos con un posible comprador:
– Escuchar lo que nos cuentan. Por medio de sus palabras, el cliente nos está diciendo el juicio que le merece nuestro comportamiento: si somos muy agresivos, si nos expresamos convincentemente, si nuestras exposiciones son breves o se extienden en demasía, etc.
– Aprender de sus reacciones. Debemos percibir estos mensajes y saber interpretarlos para conseguir la entrevista, pero también para mejorar nuestra técnica y emplearlos en el futuro.
– Nunca precipitarse. Si cumplimos los dos puntos anteriores descubriremos cuándo debemos seguir adelante y cuándo no conviene insistir.
– La ‘puerta fría’: Esta técnica ha caído en desuso por su demostrada ineficacia. Cada vez es más complicado presentarse sin previo aviso ante un cliente y pretender que nos reciba. El vendedor debe informarse de las peculiaridades de la empresa que se ha marcado como objetivo y preparar la entrevista paso a paso.
– Propuesta poco innovadora: Si la llamada no crea expectativas en el cliente, corremos un alto riesgo de que nuestra oferta caiga en el olvido y no logre distinguirse de las demás. El interlocutor tiene que percibir que nuestro producto es diferente, que somos capaces de facilitar su trabajo, modernizar su gestión o generarle ganancias.
– Desconocer la competencia: Si no conocemos las condiciones de venta de nuestros rivales, difícilmente podremos ser competitivos en el mercado. Las empresas a las que solicitamos una primera entrevista suelen ser clientes expertos que compran ya a nuestros competidores. A los clientes de la competencia no hay que convencerles de que compren el producto, que ya lo hacen, sino de que me lo compren a mí y no a los demás.
– Inseguridad en la exposición: Los nervios pueden jugarnos una mala pasada en el momento de solicitar la entrevista. El miedo a no expresarnos con fluidez o precipitarnos en la oferta puede hacer que nuestro mensaje no sea transmitido con precisión.
– Los tiros al aire: Hay quien piensa que no pierde nada por aproximarse a un cliente, aunque no haya estudiado previamente su empresa. Pero acudir a un posible cliente sin la certeza de que podemos hacerle una oferta interesante es un error en sí mismo y un peligro de cara al futuro. Si somos rechazados por falta de profesionalidad, nuestro prestigio sufrirá un serio revés y nos cerrará muchas puertas de cara al futuro.
– Las secretarias: Son las principales encargadas de filtrar las llamadas. Si no estiman importante nuestra oferta pueden ignorarla y no informar a sus superiores. Pero si nos ganamos su confianza pueden facilitarnos datos claves o mediar por nosotros ante sus jefes.
– Los contestadores automáticos: Muchos vendedores se desconciertan cuando se enfrentan continuamente a una voz grabada que les emplaza a dejar un mensaje. Aunque es difícil que devuelvan la llamada, tampoco debemos interpretarlo como una barrera insalvable.
– La actitud conservadora del cliente: En determinados sectores las relaciones comerciales son muy duraderas y es difícil captar nuevos clientes. También es posible que existan vínculos más estrechos (familiares, históricos…).
– Los clientes indecisos y dubitativos: Hay empresas con buenos resultados que no cambian de proveedores por miedo a alterar la tendencia. Debemos ofrecer mejores condiciones que la competencia y estimular el deseo de mejora de nuestro potencial cliente.
– Selección incorrecta del cliente: Para evitar perder tiempo hay que consultar en las cámaras de comercio, en las guías de ferias y congresos, en las asociaciones profesionales, etc.
Conseguir las primeras entrevistas es parte fundamental del trabajo de los comerciales y de los equipos de venta. Muchos de ellos caen en el desánimo cuando son rechazados. El éxito o el fracaso en la petición de una entrevista está en las técnicas que empleemos para solicitarla.
– Trabajo de campo: Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Consigue información sobre posibles clientes, investiga sus necesidades y las fechas en que realizan sus compras, porque cualquier dato, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo.
Un truco útil: si tu empresa aún no es muy conocida en el sector sería conveniente que enviaras un dossier a los compradores potenciales, comunicándoles la actividad que realizáis y preparando el terreno para cuando se lleve a cabo el primer contacto.
– Valerse de la red: Las nuevas tecnologías nos facilitan la aproximación al cliente. Internet simplifica el uso de las herramientas típicas de marketing y hace que éstas ganen en rapidez y eficacia. El correo electrónico es un instrumento inmejorable para establecer un contacto personal y mantener un canal de información
Un truco útil: si envías una presentación de tu empresa a través del correo electrónico, hazlo siempre a direcciones electrónicas de ejecutivos con responsabilidad o influencia para valorar tu propuesta, nunca a una dirección genérica de la empresa.
– Un buen producto: Convéncete de que el cliente se puede beneficiar con tu propuesta. No se trata de engañar a nadie, sino de proporcionarle una ganancia personal y laboral. Cuando contactes con alguien debes tener claro que tu producto le va a ayudar en su actividad profesional y que vale mucho más de lo que pides por él.
Un truco útil: debemos tener mucha psicología para descubrir el “deseo oculto” del cliente. Si somos capaces de satisfacerlo, habremos ganado la batalla del oportunismo y el cliente percibirá sutilmente que podemos proporcionarle el servicio que requiere.
– El cliente tipo: Es básico elegir bien al cliente potencial. Cuando admitimos que todos son clientes objetivo, también estamos reconociendo que nuestra oferta no contempla beneficios específicos para ninguno. Pero si conoces a fondo el posicionamiento de tu empresa en el mercado, tendrás más posibilidades de éxito a la hora de seleccionar a los futuros compradores.
Un truco útil: cuando tengamos que aproximarnos de nuevo a una persona que ya nos ha rechazado, le presentaremos una nueva oferta mejor adaptada a las características de su empresa. La imaginación y la creatividad son fundamenta- les para que el cliente perciba que nos hemos preocupado por su caso concreto.
– Pedir referencias: Cuando pedimos una referencia a un cliente lo que pretendemos es que nos introduzca en otra empresa y, al mismo tiempo, estrechar el vínculo con él. Nuestra relación profesional y personal debe ser completamente satisfactoria, porque sólo así obtendremos un compromiso real por parte de quien nos propicia ese contacto.
Un truco útil: la solicitud de referencias no se limita a pedir un nombre y un número de teléfono. Lo más recomendable es solicitar una entrevista a nuestro cliente más satisfecho y pedirle que sea él quien establezca el primer contacto. Esto nos facilitará la cita con el cliente potencial y nos ayudará en el seguimiento de la negociación.
– Cuidado con el teléfono: El objetivo de la llamada en frío es obtener la entrevista, pero el nerviosismo y la falta de planificación pueden llevarnos a acelerar el proceso e intentar cerrar la venta en ese momento. Por tanto, si nos precipitamos, habremos dado una pésima impresión.
Un truco útil: trata de llamar cuando no lo hace nadie. Los momentos en que los teléfonos suelen estar más tranquilos son la primera hora de la mañana y la última de la tarde. Si llamamos a esas horas tendremos más posibilidades de conseguir una cita, ya sea porque nuestro interlocutor está organizando su agenda o porque continúa en el centro de trabajo una vez concluida la jornada.
– Un vocabulario positivo: Debemos concentrarnos en mantener una actitud positiva durante la conversación. Si en nuestro fuero interno pensamos que las llamadas frías son una pérdida de tiempo y no sirven para captar clientes, nos será muy difícil crear interés por nuestro producto y transmitir ilusión por él.
Un truco útil: nuestro interés puede hacer que nos comportemos de forma servil y complaciente. Eso nos presentaría como inexpertos y dubitativos
– Hablar con quien compra: Debes tener claro a quién quieres entrevistar, es decir, la persona que tenga verdadero poder de decisión sobre las compras. Es posible que para acceder al responsable tengamos que superar varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes…).
Un truco útil: no obstante, podemos aprovechar estos filtros para sondear el terreno, extraer más información sobre el cliente y preparar mejor la próxima llamada.
– Expresión corporal: La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizamos durante la llamada telefónica son percibidos por nuestro interlocutor. Si transmitimos preocupación o crispación, el cliente puede advertir nuestra ansiedad y no sentirse atraído por lo que le estamos contando.
Un truco útil: intenta hablar siempre de pie y delante de un espejo, fuerza la sonrisa y alegra la expresión para que tu voz suene más amable.
– Retirarse a tiempo: No insistas más de tres veces con un mismo cliente. La finalidad no es llamar a mucha gente muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos.
Un truco útil: si después de tres llamadas no consigues una cita o recibes una negativa, aparca la gestión un tiempo hasta que puedas retomarla con cualquier pretexto. Nuestra imagen no se habrá deteriorado y el cliente valorará nuestra paciencia y discreción.
Fuente: Emprendedores
https://www.emprendedores.es/gestion/g56406/entrevista-cliente-potencial2/