El ecommerce en el sector retail

La omnicanalidad no es un camino fácil. Dada su complejidad, el proceso de adaptación exige una reflexión estratégica y un plan de acción.

Maeba López | Senior Manager de Deloitte

El ecommerce debe transmitir seguridad a los consumidores. Por otra parte, supone una inversión para la integración de sistemas y la adaptación de la logística a los nuevos canales de venta entre otros aspectos.

Si no leemos la prensa desde el móvil, tablet u ordenador, es bastante probable que, aun así, lo hagamos con alguno de estos tres elementos cerca cuando leemos prensa en papel. Hay estudios que indican que actualmente consultamos el móvil unas 150 veces al día y en la mayoría de los casos, como mínimo, cada hora. Si a esto le sumamos que las compañías más disruptivas que han irrumpido con fuerza en diferentes sectores son cien por cien tecnológicas y que más de la mitad de los retailers facturan menos del 25% de sus ventas en este canal, es evidente el lugar que debe ocupar la digitalización en las agendas de los directivos de las empresas del sector retail.

Dada su complejidad, el proceso de transformación o adaptación por parte de todos los actores del sector exige una reflexión estratégica y un plan de acción a pesar de las dudas que surgen como la posible canibalización del canal online(ecommerce) sobre el canal offline (tienda física). A este respecto, hay que tener en cuenta que los hábitos de compra no son unicanal. Aunque actualmente existe un mayor factor de conversión en el mismo canal, tanto el canal online como el offline se utiliza indistintamente por el consumidor como aparadores donde obtener información y contrastarla, independientemente de que materialicen la compra en otro canal. Y esta tendencia crece con los años unido a la mayor penetración de la tecnología en los hogares.

En este contexto, las empresas deben evaluar cómo optimizar los dos canales tratando de obtener el máximo de sinergias posibles entre ellos en busca de la tan ansiada “omnicanalidad”. ¿Y qué hay detrás de este concepto? La satisfacción del consumidor final, la capacidad de poder estar cerca del cliente e interactuar con él en diferentes plataformas permitiéndole comprar cuándo y dónde quiera y, con todo ello, reforzar su fidelización.

Las oportunidades están claras: la posibilidad de obtener mucha más información sobre el consumidor y sus intereses, mejorar su experiencia de compra, facilitar la inmediatez en la entrega a través de las tiendas y los hubs, el acceso a otros mercados… Pero la omnicanalidad no es un camino fácil y deben evaluarse sus amenazas. Por una parte, el ecommerce debe ofrecer y transmitir seguridad; la privacidad y la confianza que genere en el consumidor sobre sus datos personales son primordiales. Por otra parte, supone una inversión para la integración de sistemas, la adaptación de la logística a los nuevos canales de venta y la evaluación de los impactos fiscales en operaciones internacionales, entre otros aspectos. Considerando estos factores, es necesario que exista una correcta planificación y estrategia de transformación digital para asegurar el éxito.

Con todo ello, el camino parece claro. La disrupción pasa por invertir en el canal online, pero en el sector retail el verdadero reto es la omnicanalidad.

Fuente: Deloitte