Por todos es sabido que es más difícil conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno ya existente, por ello, la fidelización es clave en cualquier negocio.
El primer paso es identificar a los distintos tipos de clientes que componen tu cartera de negocio y establecer planes personalizados para interactuar con ellos.
Lo siguiente es atraer a los clientes. Para ello no hay una fórmula exacta pero podemos probar a invertir un 30% en publicidad impresa, un 20% en publicidad online, un 15% en redessociales, un 15% en email marketing, otro 15% en marketing de contenido, un 2% en radio y prensa, un 2’5% en SMS marketing y un 0’5% para otros medios.
Después, debes establecer una comunicación proactiva en la que te comuniques con tus clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Debes generar un continuo diálogo con ellos y no siempre tiene que tener una intención de vender.
A continuación debes pensar a largo plazo y en el valor de cada cliente en función del tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifica esta relación.
Debes escuchar la voz del cliente en forma de queja o reclamación. Aprovecha de forma positiva esta valiosa información y recuerda a los clientes que les estás otorgando una segunda oportunidad.
Genera una atmósfera vital que sorprenda de forma positiva a los clientes y que supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los clientes estableciendo protocolos de actuación.
Recuerda la importancia del concepto de la “calidaz” ya que con la calidad no es suficiente. Incorpora toques cálidos a la relación, complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores claves, la calidez y la calidad.
No subestimes la importancia capital del cliente interno, forma a tus empleados e incentívalos para que se impliquen. Recuerda que su participación es vital para el contacto con el cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
Genera costes de cambio. Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos y costes físicos relacionaos con las rutinas y los modos de trabajar.
Proporciona un flujo continuo de valor. El conocimiento exhaustivo de sus clientes le permitirá conocer sus necesidades, por lo tanto aprovecha cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
Todos los esfuerzos de atracción de clientes deben tener como objetivo la captación de sus datos. Por lo tanto, para lograr estos objetivos debemos crear atractivas ideas. Para ello podemos crear concursos, promociones, descuentos, inscripciones a nuestra newsletter…
Una forma de fidelizar a los clientes es la creación de una comunidad online en la que puedan encontrar eventos, concursos, promociones, descuentos, etc. por el simple hecho de pertenecer a ella. Otro punto importante en la fidelización es la atención al cliente, para ello podes utilizar herramientas como el chat online, Twitter, SMS, teléfono, foros, email….
La personalización de las ofertas y el “member get member” también son muy importantes. Y te preguntarás que es el “member get member” pues es simplemente un programa de fidelización con beneficios exclusivos.
No caiga en el error de pensar que la fidelización tiene forma de tarjeta. Es un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de clientes satisfechos.
El éxito de la fidelización debe valorarse en función del objetivo. Este puede ser atraer nuevos clientes e incrementar la frecuencia de compra. Para maximizarlos, cada marca deberá actuar en distintos frentes: incrementar su conocimiento, corregir la base de clientes a la que se dirige e incrementar la percepción de valor del plan.
No es tan importante que conozcan la marca muchos clientes sino lo importante es llegar al público objetivo.
También se debe activar la participación de los clientes. Esto se puede incrementar con descuentos, devoluciones de un tanto % en el precio, haciendo regalos, dando facilidades de pago y obteniendo crédito en condiciones ventajosas.
